Podnoszenie jakości obsługi klienta: Podejście LYMA do automatyzacji spersonalizowanych ścieżek klienta
Klient
LYMA to lider w rewolucji branży wellness, oferujący produkty oparte na naukowych badaniach. Firma zyskała reputację docelowego miejsca dla osób, które chcą poprawić swoje zdrowie i urodę dzięki zaawansowanym i starannie opracowanym produktom. Z globalnym zasięgiem LYMA wprowadza innowacyjne rozwiązania, czyniąc wellness i urodę bardziej dostępnymi dla ludzi na całym świecie. LYMA rozumie znaczenie personalizowanych ścieżek klienta i nawiązała współpracę z Vecton, aby to osiągnąć poprzez zaawansowaną automatyzację CRM i marketingu.
Wyzwanie
LYMA zmierzyła się z wyzwaniem utrzymania najwyższej jakości interakcji z klientem przy jednoczesnym pogłębianiu personalizacji komunikacji marketingowej.
Główne aspekty obejmowały:
◾ Ponad 100 szablonów e-maili z setkami warunków i reguł segmentacji.
◾ Personalizację uwzględniającą kraj i strefę czasową.
◾ Personalizację opartą na używanych produktach, statusie subskrypcji i profilach psychologicznych.
◾ Wdrażanie nowych produktów z dedykowanymi, wysoce spersonalizowanymi ścieżkami klienta.
LYMA musiała także zapobiegać różnorodnym problemom, takim jak błędy dynamicznej treści, nieprawidłowe skalowanie na urządzeniach mobilnych i niewłaściwe wyświetlanie grafik na różnych platformach.
Rozwiązanie
Vecton wykorzystał najlepsze praktyki wynikające z bogatego doświadczenia w realizacji podobnych, złożonych projektów, aby zapewnić wysoką jakość zautomatyzowanych ścieżek klienta LYMA. Proces wdrożenia obejmował:
I. Budowanie – Opracowanie koncepcji use case poprzez przygotowanie listy spodziewanych korzyści, potencjalnych wad i kosztów w ramach „Automation Idea”, a następnie tworzenie briefu automatyzacji określającego cele, wymagania i ograniczenia. Tworzenie makiet use case w celu zaprojektowania scenariuszy do testów, obejmujących elementy scenariusza, definicje danych i potencjalne zasoby, wraz z notatką „Dependency Management” pozwalającą śledzić konieczne zmiany w innych use case’ach po wdrożeniu. Uzupełnienie wszystkich węzłów scenariusza i warstw webowych treściami skierowanymi do klientów, obejmującymi teksty, obrazy, style i kod HTML. Implementacja wszystkich personalizacji i dynamicznych elementów treści przy użyciu spersonalizowanych rekomendacji.
II. Testowanie – Przygotowanie i udokumentowanie potencjalnych przypadków testowych, tworzenie profili testowych klientów, przeprowadzanie testów komunikacji w celu zapewnienia atrakcyjnego wyglądu i poprawnego działania na różnych urządzeniach, weryfikacja poprawności linków, treści, parametrów UTM, estetyki, a także dokumentacja wyników wraz ze zrzutami ekranu.
III. Wdrożenie – Uruchomienie use case w środowisku produkcyjnym z uwzględnieniem strategicznego terminu (unikanie piątków i dni świątecznych, wybór okresów o niskim ruchu, planowanie wdrożeń w południe), przeprowadzanie przeglądów po wdrożeniu oraz monitorowanie wskaźników efektywności, takich jak dostarczalność, liczba kliknięć, otwarć i konwersji, a także wskaźnik rezygnacji z subskrypcji i ogólna ocena działania scenariusza, aby zapewnić jego jakość i skuteczność.
Podsumowanie
LYMA, we współpracy z Vecton, z powodzeniem podniosła jakość swoich zautomatyzowanych ścieżek klienta dzięki wdrożeniu precyzyjnej personalizacji i solidnych procesów automatyzacji. Ta współpraca przełożyła się na wysokie wskaźniki satysfakcji, skuteczną realizację kampanii oraz wyjątkowe doświadczenie klienta, co umocniło pozycję LYMA jako lidera w dostarczaniu najwyższej jakości rozwiązań w obszarze wellness i beauty.
Gotowy na zmianę?
